為加強行政執法規范化建設，統一執法程序，規范執法行為，保障行政執法人員依法履行職責，特制定執法規范文明用語指引。

本指引包括行政檢查（現場勘驗）和行政審批。

一、現場勘驗

（一）執法預備事項

1、表明身份。你好，“我是××單位執法人員××，執法證號××，這是我的執法證件(出示證件)。”

2、告知行政相對人現場勘驗事項。“按照審批工作要求和工作計劃安排，我們將對你(單位)的××情況進行現場勘驗，請予以配合”、“根據法律規定，你有義務回答詢問并協助工作，我們將依法對詢問和檢查情況制作筆錄，請你注意陳述的真實性”。

3、告知權利。“如果你（單位）認為在場的執法人員與你（單位）有利害關系，可能影響公正處理的，你有權申請回避”。

（二）現場勘驗檢查

1、要求對方介紹情況。示例：“現場勘驗中，我們將嚴格遵守工作紀律和要求，確保本次勘驗透明、規范、合法、公正，請協助我們查看現場介紹一下相關情況”。

2、要求對方提供有關資料時，應清楚告知所依據法律、法規、規章及所要檢查的資料名稱。示例：“根據《XXX法》第XXX條規定，請你提供XX證照（執照、許可證、資質證書、人員證件及其他有關文件等資料），對涉及你單位商業秘密的，我們將依法為你單位保密，請予配合”。

二、行政審批

申請人現場或通過郵寄方式提交的申請事項屬于本行政許可實施機關職權范圍，申請材料齊全且符合法定形式的，線上線下應當場或簽收材料之日予以受理，出具受理通知書。

三、政務服務中心窗口工作人員服務規范

窗口工作人員的整體形象應是舉止文明，穿著整潔，優雅大方，體現機關干部良好的修養和素質。

（一）儀容儀表

1、窗口工作人員應服飾整潔，樸素大方，儀表端莊，按規定佩證上崗。有統一制服的，應按要求著裝。

2、坐姿要端正，站姿要挺立。

3、提倡工作人員不吸煙，嚴禁在窗口和工作大廳吸煙。

（二）舉止行為

窗口工作人員在接待服務對象時必須做到“兩立、三聲、一雙手”和“五個”一樣：

1、兩立：起立迎接，站立送行。

2、三聲：來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

3、一雙手：雙手交接辦事物件。

4、五個一樣：

受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

（三）文明用語

1、與服務對象交談時必須口齒清楚，條理清晰，言簡意賅，使用文明用語，提倡工作人員講普通話，與外地服務對象交談時必須使用普通話。

2、接聽服務對象電話時，應講“您好，行政服務中心* *窗口，請講”，中斷或掛斷電話應先征得對方同意。

3、接待服務對象時，應講“您好，您要辦什么業務”或者“您找* *號* *窗口”，并指明準確位置。

4、給服務對象辦理業務時，應講“請稍等”，“請填寫”，“請繳費”，“請您聽我詳細解釋一下好嗎”，“您的手續已辦好，請核對”，“請保管好您的資料”等用語。

5、服務對象辦妥業務離開時，工作人員應講“請慢走”或“再見”，還未辦妥業務的，可以說“對不起, 請補全手續再來辦理”等文明用語。